1. Стратегия и технология продаж:
— Две стратегии в продажах: клиенториентированная и конкуренториентированная, их возможности и ограничения;
— Основные этапы процесса продаж;
— Цели и средства каждого из этапов;
— Определение комплексной продажи;
— Корпоративная стратегия продаж.
Практика:
— Анализ сильных и слабых сторон корпоративной стратегии продаж.
— Разработка комплекса решений для усиления позиции компании в сфере продаж и продвижения своих товаров/услуг.
2. Этап подготовки к продаже:
— Содержательная и психологическая подготовка к продаже;
— Сбор и анализ информации о клиенте;
— Структура корпоративного клиента (лица, принимающие решение (ЛПР) и влияющие на принятие решения);
— Эффективное позиционирование;
— «Воронка продажи»: техника расстановки приоритетов;
— Анализ сильных и слабых сторон текущего положения: определение «красных флажков» и «арсенала».
Практика:
— Разработка стратегии подготовки к продажам;
— Предвосхищение стандартных барьеров клиентов, влияющих на процесс продажи;
— Технология распределения ролей во взаимодействии с клиентом на разных этапах продажи.
3. Этап установления контакта
— Как произвести положительное первое впечатление;
— Алгоритм установления контакта с клиентом;
— Особенности коммуникации с различными ЛПР;
— Оценка состояния готовности ЛПР к изменениям: типы состояний, анализ состояний и предполагаемого отношения к нашему продукту;
— Коммуникации с клиентом как инструмент трансляции имиджа компании.
Практика:
— Приемы установления и восстановления контакта;
— Выработка навыков установления контакта при телефонном разговоре;
— «Продажа встречи»: как заинтересовать клиента в личном контакте и продолжении общения;
— Развитие наблюдательности: умение улавливать «слабые сигналы» в поведении клиента и оперативно на них реагировать;
— Составление плана действий по итогам анализа «состояние — отношение».
4. Приемы управления разговором по телефону:
— Особенности телефонного общения;
— Этапы телефонного общения и эффективные действия продавца на каждом этапе;
— Ситуации, когда необходимо управлять разговором и способы управления.
Практика:
— Методы перехвата инициативы;
— Приемы развития разговора в нужном направлении.
5. Этап выяснения потребностей клиента методом СПИН:
— Виды потребностей (объективные и субъективные потребности, или «что на самом деле покупает клиент?»);
— Ситуационные вопросы – прояснение общей ситуации;
— Проблемные вопросы – переход к конкретным потребностям клиента;
— Извлекающие вопросы – оценка уровня актуальности потребности клиента;
— Наводящие вопросы – переход к эффективной презентации услуги.
Практика:
— Техники выяснения потребностей клиентов: искусство задавать вопросы и эффективный анализ входящей информации;
— Формирование навыка понимания субъективных и объективных потребностей клиента;
— Методы формирования объективных потребностей на основе субъективных потребностей клиента;
— Техники выхода на лиц, принимающих решение.
6. Этап презентации продукта компании:
— Презентация себя, фирмы, продукта;
— Индивидуальный стиль самопрезентации;
— Самопрезентация при командном ведении переговоров;
— Общие закономерности эффективной презентации;
— Язык пользы для клиента. Треугольник аргументации.
Практика:
— Составление презентации Компании для телефонного разговора и личной встречи с клиентом;
— Отработка навыка представления продукта Компании на основе потребностей клиента;
— Использование ключевых слов клиента в презентации.
7. Этап ответов на возражения клиента:
— Источники возражений клиента;
— Истинные и ложные возражения;
— Различные техники работы с возражениями;
— Выявление в компании-клиенте внутренних «противников сделки» и методы противодействия подобным влияниям;
— Варианты результатов для различных лиц, вовлеченных в процесс принятия решений;
— Способы определения выигрышей.
Практика:
— Изменение установок на работу с возражениями;
— Техники выхода на истинное возражение;
— Алгоритм ответа на возражение клиента;
— Работа над сценариями ответов на типичные возражения клиентов.
8. Завершение продажи:
— Психология принятия решения;
— Способы подготовки клиента к заключению сделки;
— Работа на перспективу при завершении контакта с клиентом.
Практика:
— Техники завершения продажи;
— Техники выхода из контакта.
9. Сложные переговоры с клиентом и конфликты:
— Техника удержания цели переговоров.
— Методы возврата потерянных позиций на переговорах.
— Использование отговорок партнера для выявления заинтересованности и реализации цели переговоров.
— Виды влияния и манипуляций в переговорах.
— Стандартные уловки и манипуляции и методы противостояния им.
— Оттачивание реакции на «неожиданности».
— Работа с «неудобными», провокационными вопросами и утверждениями.
Практика:
— Техники влияния и противостояния чужому влиянию;
— Техники быстрого принятия эффективных решений в ситуации давления и стресса.
10. Повышение эффективности в ситуациях переговоров по продаже:
— Оценка своей эффективности в ситуациях переговоров и методы получения выгоды даже от переговоров с отрицательным результатом.
— Методы усиления влияния при переговорах.
11. Сопровождение ключевых клиентов:
— Методы развития существующих и потенциальных клиентов;
— «Новатор» и «консерватор» внутри клиента;
— Методы создания и поддержания лояльности клиентов.
