1. Стратегія та технологія продажів:
- Дві стратегії у продажах: клієнторієнтована та конкуренторієнтована, їх можливості та обмеження;
- Основні етапи процесу продажу;
- Цілі та засоби кожного з етапів;
- Визначення комплексного продажу;
- Корпоративна стратегія продажу.
Практика:
- Аналіз сильних та слабких сторін корпоративної стратегії продажів.
- Розробка комплексу рішень для посилення позиції компанії у сфері продажу та просування своїх товарів/послуг.
2. Етап підготовки до продажу:
- Змістовна та психологічна підготовка до продажу;
- Збір та аналіз інформації про клієнта;
- Структура корпоративного клієнта (особи, що приймають рішення (ЛПР) та впливають на прийняття рішення);
- Ефективне позиціонування;
- «Воронка продажу»: техніка розміщення пріоритетів;
- Аналіз сильних та слабких сторін поточного положення: визначення «червоних прапорців» та «арсеналу».
Практика:
- Розробка стратегії підготовки до продажу;
- Упередження стандартних бар'єрів клієнтів, що впливають на процес продажу;
- Технологія розподілу ролей у взаємодії із клієнтом на різних етапах продажу.
3. Етап встановлення контакту
- Як справити позитивне перше враження;
- Алгоритм встановлення контакту із клієнтом;
- Особливості комунікації з різними ЛПР;
- Оцінка стану готовності ЛПР до змін: типи станів, аналіз станів та передбачуваного ставлення до нашого продукту;
- Комунікації із клієнтом як інструмент трансляції іміджу компанії.
Практика:
- Прийоми встановлення та відновлення контакту;
- Вироблення навичок встановлення контакту під час телефонної розмови;
- «Продаж зустрічі»: як зацікавити клієнта в особистому контакті та продовженні спілкування;
- Розвиток спостережливості: вміння вловлювати «слабкі сигнали» у поведінці клієнта та оперативно на них реагувати;
- Упорядкування плану дій за підсумками аналізу «стан — ставлення».
4. Прийоми керування розмовою по телефону:
- Особливості телефонного спілкування;
- Етапи телефонного спілкування та ефективні дії продавця на кожному етапі;
- Ситуації, коли необхідно керувати розмовою та способи управління.
Практика:
- методи перехоплення ініціативи;
- Прийоми розвитку розмови у потрібному напрямку.
5. Етап з'ясування потреб клієнта шляхом СПІН:
- Види потреб (об'єктивні та суб'єктивні потреби, або «що насправді купує клієнт?»);
- Ситуаційні питання - прояснення загальної ситуації;
- Проблемні питання – перехід до конкретних потреб клієнта;
- Виймаючі питання – оцінка рівня актуальності потреби клієнта;
- Наведені питання – перехід до ефективної презентації послуги.
Практика:
- Техніки з'ясування потреб клієнтів: мистецтво ставити питання та ефективний аналіз вхідної інформації;
- Формування навички розуміння суб'єктивних та об'єктивних потреб клієнта;
- Методи формування об'єктивних потреб з урахуванням суб'єктивних потреб клієнта;
- Техніки виходу осіб, які приймають рішення.
6. Етап презентації товару підприємства:
- презентація себе, фірми, продукту;
- Індивідуальний стиль самопрезентації;
- Самопрезентація під час командного ведення переговорів;
- Загальні закономірності ефективної презентації;
- Мова користі клієнта. Трикутник аргументації.
Практика:
- Складання презентації Компанії для телефонної розмови та особистої зустрічі з клієнтом;
- Відпрацювання навичок представлення продукту Компанії на основі потреб клієнта;
- Використання ключових слів клієнта у презентації.
7. Етап відповіді заперечення клієнта:
- Джерела заперечень клієнта;
- Справжні та хибні заперечення;
- Різні техніки роботи із запереченнями;
- Виявлення у компанії-клієнті внутрішніх «противників угоди» та методи протидії подібним впливам;
- Варіанти результатів для різних осіб, залучених до прийняття рішень;
- Способи визначення виграшів.
Практика:
- Зміна установок працювати з запереченнями;
- Техніки виходу справжнє заперечення;
- Алгоритм відповіді заперечення клієнта;
- Робота над сценаріями відповіді типові заперечення клієнтів.
8. Завершення продажу:
- Психологія ухвалення рішення;
- Способи підготовки клієнта до укладання угоди;
- Робота на перспективу при завершенні контакту із клієнтом.
Практика:
- Техніки завершення продажу;
- Техніки виходу із контакту.
9. Складні переговори з клієнтом та конфлікти:
- Техніка утримання мети переговорів.
- Методи повернення втрачених позицій під час переговорів.
- Використання відмовок партнера виявлення зацікавленості та реалізації мети переговорів.
- Види впливу та маніпуляцій у переговорах.
- Стандартні хитрощі та маніпуляції та методи протистояння ім.
- Відточування реакції на "несподіваності".
- Робота з «незручними», провокаційними питаннями та твердженнями.
Практика:
- Техніки впливу та протистояння чужому впливу;
- Техніки швидкого прийняття ефективних рішень у ситуації тиску та стресу.
10. Підвищення ефективності у ситуаціях переговорів із продажу:
- Оцінка своєї ефективності у ситуаціях переговорів та методи отримання вигоди навіть від переговорів із негативним результатом.
- Методи посилення впливу під час переговорів.
11. Супровід ключових клієнтів:
- Методи розвитку існуючих та потенційних клієнтів;
- «Новатор» та «консерватор» усередині клієнта;
- Методи створення та підтримки лояльності клієнтів.
